多种媒体统一受理的呼叫中心平台

　　传统客服中心提供的是语音为主、短信/Email等为辅的接触方式，需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制，传统客服中心传递的信息量较少且形式单调，客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。而全媒体客服系统为客户提供不同渠道、不同终端、多业务融合服务的业务体验。全媒体呼叫中心在对各种媒体接入，实现统一的路由和排队管理机制的基础上，综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的客户代表，不再采用传统方式一对一服务，而可以对来自不同媒体接入（如微博、短信、IM）的多个客户同时提供服务，大大提高了工作效率。同时，客户也可以根据自己的喜好，选择不同的接触渠道和接触方式，与全媒体呼叫中心平台进行交互。整体而言，传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的多全媒体呼叫中心。

　　多业务融合。通过后台CRM系统的统一客户标识，全媒体呼叫中心通过客户接入后，只须一次身份认证，即可在允许的范围内，一次性办理客户需求的多种业务，为客户提供一站式融合的多业务服务营销能力。同时，通过系统对该客户的多种业务能按机制预设统筹安排，使客服人员在一次呼叫客户的过程中，实现对客户不同类型业务的统一回访，避免多次回访带给客户不良体验。

　　多媒体接入。不仅提供传统呼叫中心语音/视频类实时交互手段，还支持Web、APP等多种接入方式，综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。

　　多渠道协同。不同媒体渠道的多种媒体的接入，带来了不同渠道之间的联动与协同问题。用系统化的视角来检视不同渠道的建设和运行，实现各渠道的交互融合、优势互补、互相协调，为客户提供全方位的服务，保证客户在不同渠道的体验一致性。渠道联动是指全媒体呼叫中心通过联动其它渠道提供的共享功能，为客户开展相关的服务。渠道协同则通过不同渠道之间的互动、协同，联合后台业务应用，向不同渠道提供统一的业务适配。返回搜狐，查看更多